Koupili jste si zájezd, ale po příjezdu na hotel jste dostali jiný pokoj, moře bylo o stovky metrů dál a z programu „all inclusive“ jste viděli akorát rozmraženou pizzu? Požadujte náhradu za ztrátu radosti.
Dovolené jsou v plném proudu a desítky tisíc lidí cestují na zájezdy s nějakou cestovní kanceláří. Nechtějí se o nic starat. Neumí třeba jazyky, nebo vůbec netuší, jak si zajistit například ubytování, víza, nebo třeba lodní lístek na trajekt. A katalogy cestovních kanceláří jsou tak lákavé. Azurové moře, stoly plné jídla, krásné pokoje s výhledem na moře, lákavý bazén a bohatý program „al inclusive“. Jenže po příjezdu do hotelu může být někdy všechno úplně jinak.
Chtěli jsme na výlet, jenže delegátka řekla, že je nás málo, a tak se výlet nekoná. V programu all inclusive byla u bazénu k jídlu pouze rozmražená pizza z krabice, a na pokoji nešla klimatizace. Tu opravili až za tři dny
Kamila V; Účastnice zájezdu na Krétu
Jak se ale v takové situaci bránit, resp. jak reklamovat rozpor mezi naslibovaným rozsahem služeb a skutečností? Na to pamatuje § 2537 zákona č. 89/2012 Sb., Občanského zákoníku, případně § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) Zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Reklamace má ale svůj řádný postup a je nutné jej dodržet.
Zajištěte si důkazy
Za vady zájezdu odpovídá pořadatel zájezdu, kterým je cestovní kancelář, reklamaci byste tedy měli směřovat vůči ní. A nejlépe hned na místě. Na nic proto nečekejte a nedostatky řešte ihned s delegátem. Některé nedostatky se mu totiž může podařit hned odstranit. Vždy je nutné uplatnit reklamaci písemně a zajistit si kontakty na jiné nespokojené zákazníky. Rozhodně neuškodí, když si pořídíte fotodokumentaci. Například vypuštěného bazénu, rozbitého zařízení na pokoji, nebo třeba špinavého nádobí na snídani.
V textu reklamace musí být uvedeno, kdo a vůči komu reklamaci podává. V reklamaci tedy musíte označit sebe, dále cestovní kancelář, číslo smlouvy a popis zájezdu. Důležité je podrobně popsat, co konkrétně reklamujete, a jakým způsobem by měla být reklamace vyřízena. Nezapomeňte na datum uplatnění reklamace a váš podpis. A pozor! Cestovní kancelář vás musí informovat o vašich právech z vad zájezdu, vaši reklamaci přijmout a potvrdit vám její uplatnění.
Česká obchodní inspekce pak k problematice na svých stránkách uvádí, že: „Cestovní kancelář musí vaši reklamaci vyřídit nejpozději do třiceti dnů. Pokud se však jedná o vadu zájezdu odstranitelnou v místě pobytu, je cestovní kancelář povinna vadu odstranit ve vámi určené přiměřené lhůtě. Tato lhůta by měla být přiměřená k závažnosti dané vady. Pokud je tedy například váš hotel obsazen, je podnikatel povinen tuto závadu odstranit bezodkladně. Ovšem za situace, že vám například na pokoji chybí ovladač od televizoru, řešení vady snese odkladu do druhého dne".
Jestliže cestovní kancelář odstranitelnou vadu ve vámi určené lhůtě neodstraní, máte právo si zjednat nápravu sami a cestovní kancelář je povinna uhradit vám náklady, které jste za nápravu museli uhradit. Pokud je tedy váš hotel obsazen a vy si sjednáte ubytování v jiném srovnatelném hotelu, cestovní kancelář je povinna vám uhradit náklady vynaložené na ubytování.
Jedná-li se však o vadu neodstranitelnou v místě destinace, či požadujete-li slevu z ceny zájezdu, například za nefunkční klimatizaci, má podnikatel na vyřízení reklamace třicet dnů. Nicméně pokud by se vám cestovní kancelář v této lhůtě k vaší reklamaci nevyjádřila, musíte se svým nárokem obrátit na soud.
Co můžete reklamovat
A ještě jedna zajímavost, o které se moc neví. V některých případech lze uplatnit dokonce i náhradu za ztrátu radosti z dovolené. Některé vady zájezdu mohou být totiž tak zásadní, že vám zkazí celý zájezd nebo jeho podstatnou část. V takovém případě pak můžete požadovat jednak slevu z ceny zájezdu, ale navíc ještě částku odpovídající způsobené újmě. Musí se však jednat o vadu, která vznikla tak, že cestovní kancelář porušila některou ze svých povinností. Deštivé počasí sice může zkazit celou dovolenou, cestovní kancelář jej však ovlivnit nedokáže. V takovém případě byste s náhradou za ztrátu radosti z dovolené neuspěli.
Jestliže jste ale několik dní trpěli například žaludečními obtížemi v důsledku zkaženého jídla podávaného v rámci stravovacího programu uvedeného v cestovní smlouvě, nebo vás cestovní kancelář vůbec nedopravila do cílové destinace, lze požadovat slevu z ceny zájezdu a k tomu i náhradu za ztrátu radosti z dovolené. Tuto problematiku upravuje § 2543 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.
Reklamovali jste u cestovní kanceláře nekvalitní služby? Jak jste dopadli? Napište nám do diskuze.
